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Manual de atención PQRS

INTRODUCCIÓN

KuA4, dando cumplimiento a la normatividad legal vigente y reconociendo la importancia de mejorar el procedimiento de Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, presenta a continuación el manual de PQRS, como un instrumento para definir pautas de acción dirigidas a los colaboradores de KuA4 para atender y responder requerimientos. Este documento a su vez permite generar información para sensibilizar y socializar conceptos de utilidad en referencia a esta gestión. En este sentido se institucionaliza el presente manual, como una de las bases para la promoción de confianza ciudadana; de tal forma que se constituye también, como una valiosa herramienta, el cual tiende a mejorar la gestión de la recepción y el seguimiento de los requerimientos a través de los canales de atención disponibles, facilitando la proyección de respuestas oportunas, claras, concretas y satisfactorias a las PQRS allegadas a KuA4.

1. OBJETIVO GENERAL: Describir las actividades y mecanismos necesarios para la recepción, registro y atención oportuna de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias, presentadas a KuA4.

 1.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS: A. Establecer los lineamientos para la adecuada y eficaz recepción y atención de los requerimientos que se presenten. B. Promover los criterios de responsabilidad, oportunidad y calidad para las respuestas que brinda KuA4 a la comunidad. 

2. ALCANCE: Abarca la puesta en marcha de KuA4, desde el momento de recepción de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, a través de los diferentes canales para ello dispuestos, su registro, trámite, respuesta, análisis y adopción de respuestas de fondo, además de la adopción de acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora, hasta la satisfacción de las necesidades y de expectativas de la comunidad.

3. MARCO LEGAL

Constitución Política de Colombia 1991. Artículo 23 Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. Artículo 74. Todas las personas tienen derecho a acceder a los documentos públicos salvo los casos que establezca la ley. El secreto profesional es inviolable. 

Ley 1581 de 2012 y el Decreto 1377 de 2013.

4. DEFINICIONES Derecho de Petición: El derecho constitucional de petición es el que tiene toda persona para presentar solicitudes respetuosas de interés general o particular ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta resolución sobre lo solicitado. Dentro de las peticiones se encuentran las quejas, reclamos, manifestaciones, peticiones de información y consultas. Se debe tener en cuenta que no es obligatorio que las actuaciones que presenten las personas, lleven la anotación “petición” porque la norma así lo contempla. 

Peticiones Irrespetuosas, Oscuras y Reiterativas: Toda petición debe ser respetuosa. Sólo cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Respecto a las peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores. 

Desistimiento Tácito de una Petición: Se entenderá que el peticionario ha desistido de su solicitud o de la actuación cuando no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. 

Sugerencia: Es la propuesta o manifestación que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de KuA4

Atención Preferencial: Es el servicio que se le brinda desde la Oficina de KuA4, a personas mayores de 62 años, mujeres embarazadas y personas en condición de discapacidad visual, auditiva, cognitiva o motora. 

Canal de Atención: Mecanismo o instrumento para la recepción y respuesta de las PQRS que ingresan a KuA4; estos pueden ser presenciales o virtuales. 

Cliente (usuario): Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

Consulta: Es la manifestación verbal o escrita que se presenta para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus servicios. 

Enlace: Es el colaborador encargado para suministrar la información que le corresponda a la dependencia que le sea asignada la petición.

Información: Se refiere a un conjunto organizado de datos contenido en cualquier documento que los sujetos obligados generen, obtengan, adquieran, transformen o controlen. 

Información pública: Es toda información que un sujeto obligado genere, obtenga, adquiera, o controle en su calidad de tal. 

Información pública clasificada: Es aquella información que estando en poder o custodia de un colaborador, pertenece al ámbito propio, particular y privado o semiprivado de una persona natural o jurídica por lo que su acceso podrá ser negado o exceptuado.

Tendrán carácter reservado las informaciones y documentos expresamente sometidos a reserva por la Constitución o la ley, y en especial: A. Los protegidos por el secreto comercial o industrial. B. Los relacionados con la defensa o seguridad nacionales. C. Los amparados por el secreto profesional. D. Los que involucren derechos a la privacidad e intimidad de las personas, incluidas en las hojas de vida, la historia laboral y los expedientes pensionales y demás registros de personal que obren en los archivos de las instituciones públicas o privadas, así como la historia clínica, salvo que sean solicitados por los propios interesados o por sus apoderados con facultad expresa para acceder a esa información. E. Los que involucren relaciones internacionales. 

Radicación: Es el registro de las solicitudes que la ciudadanía y colaboradores presentan en la oficina de KuA4

5. RESPONSABILIDADES: De conformidad con lo establecido por KuA4 el responsable es el Representante Legal y sus delegados, de acuerdo a las funciones asignadas al interior de la sociedad.

5.1 Asesor Jurídico: Conforme a sus funciones, deben apoyar a las diferentes dependencias en brindar apoyo jurídico, en el caso de ser requerido para dar respuesta a las PQRS. 

5.2 Colaboradores: Ubicados en las oficinas o dependencias receptoras de KuA4 y/o en el área competente para resolver la P.Q.R.S, en el tiempo que determine la Ley, implementando el procedimiento establecido para tal fin. 

6. CONDICIONES GENERALES 

6.1 POLITICAS PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS y SUGERENCIAS. 

6.1.1 Horario de atención: Se atenderá en el horario que se tenga establecido para la atención al público.

6.2 CANALES DE ATENCIÓN 

6.2.1 Presencial: Los interesados deberán radicar sus derechos de petición, por escrito en la ventanilla de correspondencia de KuA4 o vía correo electrónico al correo informado en la página Web de la empresa. La comunicación debe contener como mínimo A. La designación a la que se dirige. B. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, estará obligada a radicar su dirección electrónica. C. El objeto de la petición. D. Las razones en las que fundamenta su petición. E. La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite. F. La firma del peticionario cuando fuere el caso. 

Nota 2. El colaborador que recibe la correspondencia detiene la obligación de examinar integralmente la petición y en ningún caso la estimará incompleta por falta de requisitos o documentos que no se encuentren dentro del marco jurídico vigente y que no sean necesarios para resolverla o que se encuentren dentro de sus archivos. 

Nota 3. En ningún caso podrá ser rechazada la petición por motivos de fundamentación inadecuada o incompleta. 

Nota 5. Entrega de Información digital (medio magnético): Se preferirá cuando sea posible el envío de la respuesta por vía electrónica, con el consentimiento del solicitante.

6.2.2 Virtual: Los ciudadanos podrán presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o denuncias a través del link del sitio web www. kua4.net o el correo electrónico: pqrs@kua4.net; para dar trámite a estos requerimientos.

6.2.3 Telefónico: Este mecanismo permite el acceso y la orientación a la comunidad en cuanto a los servicios que presta KuA4. En caso tal que el ciudadano solicite interponer una queja, reclamo o presentar una sugerencia, el operador del conmutador lo invitará a instaurarla a través de la página web o correo electrónico. 

Nota 1. El operador de conmutador, llevará un registro de las llamadas atendidas, en un formato o en un libro radicado dispuesto para tal fin. 

6.3 MEDIOS DE RECEPCIÓN: KuA4 habilitará a través de los medios que se enuncian a continuación, mecanismos para la recepción de los requerimientos que la comunidad presenten a KuA4, siempre y cuando cumpla con los requisitos legales mínimos anteriormente mencionados o suficientes para su identificación, trámite y solución: 

Personal – verbal: Medio permanente para la atención de solicitudes que presenten los ciudadanos, al momento de establecer contacto con la persona encargada para tal fin. 

Escrito: Medio dispuesto para la recepción de requerimientos que alleguen los ciudadanos a través de correspondencia. 

Telefónico: Medio habilitado para la orientación, en el horario establecido por la KuA4

Virtual: Medios o rutas virtuales dispuestas para la recepción de PQRS, a través de correo, buzones virtuales.

7 PROCEDIMIENTO 

7.1 RECEPCIÓN Y ETAPAS PARA LA ATENCIÓN A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS 

7.1.1 Orientación: Todo ciudadano contará en las instalaciones de KuA4, con el Servicio de Información y atención sobre el trámite de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

7.1.2 Atención Preferencial: KuA4 dispondrá de un espacio preferencial para personas mayores de 62 años, mujeres embarazadas, personas con discapacidad visual, auditiva, cognitiva o motora, con el fin de facilitar y agilizar las gestionen.

Nota 1: En cuanto la atención y la medición de variables de análisis, que hagan referencia a un enfoque diferencial, se tendrá en cuenta los sujetos de especial protección constitucional así: A. Niños, niñas y adolescentes. B. Mujeres. C. Personas con identidades de género y orientaciones sexuales no hegemónicas. D. Personas mayores. E. Personas con discapacidad. F. Pueblos Indígenas, Comunidades Afrocolombianas.

Nota 2: Peticiones Verbales Cuando la petición se presente verbalmente ella deberá efectuarse en la oficina definida para tal efecto. Con el fin de garantizar la existencia de esta, se deberá instruir al colaborador de como dejar constancia por escrito. 

Nota 3: Cuando se presenten ciudadanos con un lenguaje incompresible para el colaborador disponible en KuA4, estos dejarán constancia de este hecho, grabando la Petición en cualquier medio tecnológico o electrónico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

 7.1.3 Registro y Control: KuA4, asignará una fecha y un número consecutivo a los requerimientos presentados en físico. 

7.2 REVISIÓN El colaborador asignado para dar respuesta a la PQRS revisará que la solicitud cumpla con los requerimientos establecidos por las normas legales vigentes y en caso de peticiones incompletas deberá requerir al peticionario dentro del término de 10 días hábiles siguientes al recibo de la petición, para que complete la petición en el término de 1 mes, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 17 de la Ley 1755 de 2015; de igual forma revisará si es el competente. Si está dentro de sus posibilidades dar respuesta inmediata, este asumirá la responsabilidad del procedimiento; de lo contrario deberá remitir al colaborador competente dentro del día hábil siguiente, e informará al ciudadano del traslado efectuado; los registros correspondientes. 

7.3 RESPUESTAS KuA4, elaborará la respuesta por escrito al usuario que presentó la PQRS, informando las medidas tomadas por KuA4 y los resultados obtenidos. Esta respuesta se enviará a la dirección física o electrónica.

Nota 1: En caso que el peticionario no haya reportado dirección ni números telefónicos de contacto, se dará estricto cumplimiento al procedimiento de notificación y publicación de aviso determinado en la Ley. 

7.3.1 Tiempos: Las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias formulados por la comunidad serán resueltos o contestados bajo los principios, términos y procedimientos contemplados en la Ley 1755 de 2015 y demás normas concordantes, o las que posteriormente se expidan y se relacionen en materia, según se trate de interés particular o general. Por regla general, la Ley ha determinado los siguientes plazos de acuerdo al tipo de manifestación:

Nota 1: Los días hábiles, son siguientes a la fecha de radicación, ya sea para la respuesta o para informar sobre el estado del trámite si es del caso, dando a conocer la fecha en que se dará respuesta de fondo al peticionario. 

Parágrafo 1. Los anteriores plazos son los máximos, pues todo colaborador, tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia. 

Parágrafo 2. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver dentro del término establecido por la ley y los plazos aquí señalados, antes del vencimiento del término señalado en la Ley, se informará por escrito al peticionario, indicando los motivos de la demora y la fecha en que se resolverá y dará respuesta, término que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. 

Parágrafo 3. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar una solicitud no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, el aporte de lo que haga falta. Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que las autoridades decidan. Una vez el interesado satisfaga el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos, y en adelante las autoridades, no podrán pedir más complementos y decidirán con base en aquello de que dispongan.

7.3.3 Respuesta a Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias tipo estándar. KuA4 deberá establecer modelos de respuesta tipo estándar a asuntos que sean comúnmente solicitados por los ciudadanos, con el propósito de generar unidad de criterio frente a los mismos.

Nota 1. Las respuestas tipo estándar garantizarán de manera proactiva la Atención al Cliente, en el sitio web de KuA4.

7.4 ENVÍO Y SEGUIMIENTO El Responsable de proyectar la respuesta deberá garantizar el registro de la respuesta, para el envío de la misma al Peticionario.

7.6 MEDICIÓN DEL SERVICIO 

7.6.1 Estadísticas e indicadores: Con base en los datos que brinde el aplicativo de registro y control para la radicación y trazabilidad de las P.Q.R.S, los datos se irán consolidando los registros en un formato diseñado por KuA4, señalado para tal fin. 

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